Free nous prend pour des cons

(part 2)

Voici une petite perle, le log de ma conversation avec un technicien Free par tchate.

Pour vous situer : nous avons déménagé le 1er mai 2010. Nous avons fait la demande auprès de Free pour le déménagement de notre ligne le 21 avril. Le 5 mai 2010, par téléphone, nous avions fait la demande de bascule vers le nouveau domicile. On nous avait alors annoncé un délai de reconnexion entre 1 et 3 semaines. À ce jour, nous n’avons toujours rien. Cette conversation est la 5 ou 6ème depuis. Je vous la livre en intégralité :

[17-06-2010 08h41] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

[08h42] Assistance: Bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique. Vous n’avez pas d’adresse email de contact, ou l’adresse email est invalide. Vous n’avez pas de numéro de téléphone mobile de contact. Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique “Mon Abonnement”.

[08h42] Moi: Bonjour, tel: 06xxxxxx, mail : v.corlaix@xxxxxx.com

[08h43] Moi: hello ? y’a quelqu’un ?

[08h43] Assistance: Bonjour

[08h44] Assistance: en quoi puis-je vous aider ?

[08h44] Moi: Bonjour, je vous résume la situation :

[08h45] Moi: Abonné Free depuis pas mal d’années. Déménagement de ligne demandé le 5 mai 2010. Délai annoncé : 1 à 3 semaines. A ce jour toujours pas de connection. Demande régulière d’information, aucune réponse.

[08h45] Moi: Questions : AURONS-NOUS UN JOUR NOTRE CONNECTION ?

[08h45] Moi: J’exige une réponse, claire et précise, ainsi que les raisons de ce délai injustifié.

[08h46] Moi: Nous commençons sérieusement à perdre patience

[08h47] Assistance: Permettez-moi de vous faire patienter 3 minutes. Ce délai sera nécessaire afin d’effectuer une recherche d’information.

[17-06-2010 08h47] [Votre correspondant s’est absenté afin d’aller chercher une information. Durée estimée: 3 minutes]

[08h48] Moi: je vous en prie… on n’est plus à 3 minutes près

[08h49] Moi: même si votre précédent collègue a mis plus de 10 minutes, ce qui m’a déconnecté de l’interface

[17-06-2010 08h51] [Le temps initial d’attente n’a pas permis à votre correspondant de finaliser sa recherche d’information, l’attente sera prolongée de 3 minutes. En vous remerciant par avance]

[08h51] Moi: ben voyons…

[08h52] Moi: on n’est plus à 6 minutes près, non plus…

[08h53] Assistance: Je vous remercie pour votre patience.

[08h53] Moi: mais c’est moi, j’adore patienter

[08h53] Assistance: la demande du cablage est en cours du traitement

[08h53] Moi: free nous a appris à patienter comme personne…

[08h54] Moi: alors j’espère que notre patience d’or sera récompensée par les informations que vous avez été chercher

[08h54] Moi: oui je sais que “la demande du cablage est en cours du traitement” vous ne savez que nous répondre cela

[08h55] Moi: je veux un délai, une date, je veux ma connection, et je veux comprendre comment et pourquoi votre délai de 1 à 3 semaines s’étire jusqu’à ce jour, c’est-à-dire dépassé de presque 2 semaines

[08h56] Assistance: il est indiqué sur le site de free que cette offre étant nouvelle, le délai de mise en service de cet accès est plus long que celui habituellement constaté pour les autres offres d’accès ADSL

[08h56] Moi: quelle offre nouvelle ? nous DEMENAGEONS ! nous n’avons rien demandé de nouveau

[08h57] Moi: Nous étions en dégroupage total, nous arrivons dans un domicile situé dans une zone en dégroupage total. De quelle “nouvelle offre” me parlez-vous ? c’est n’importe quoi !

[08h57] Assistance: vous avez fait la demande de déménagement vers un domicile qui n’a pas de ligne téléphonique

[08h58] Moi: mais bien sûr que si ! les précédents habitants avaient non seulement une ligne mais étaient abonnés free en dégroupage total !

[08h58] Moi: c’est aberrant

[09h01] Moi: je patiente, vous avez remarqué ?

[09h01] Assistance: veuillez me communiquer le numéro de ligne de l’ancien locataire

[09h02] Moi: je suis au travail, je n’ai pas cette information

[09h02] Moi: il s’appelait Edward N., était domicilié au xxxxxxxxxxxxx, Puyricard. Cherchez dans vos dossiers.

[09h03] Moi: cette adresse étant le domicile vers lequel nous attendons avec “patience” le basculement de notre abonnement free

[09h05] Assistance: je vous invite à patienter , le temps que le raccordement de votre ligne soit acheminé

[09h06] Moi: COMBIEN DE TEMPS ENCORE ?

[09h06] Moi: pourquoi n’êtes-vous pas capable de me donner une information ?

[09h07] Moi: vous me parlez de “nouvelle offre”, ensuite vous prétendez que la ligne n’existe pas et maintenant vous me balancez que je dois patienter sans répondre à aucune question

[09h07] Moi: alors nous repartons au début de cette passionnante conversation : combien de temps et pourquoi ce délai ?

[09h07] Moi: répondez

[09h08] Assistance: j’aimerais bien vous communiquer un délai exact ou approximatif mais nous n’avons pas de visibilité sur les délais, merci de votre compréhension

[09h08] Moi: trouvez-la cette visibilité

[09h08] Moi: ou collez quelqu’un qui est plus apte que vous à me répondre devant le clavier

[09h08] Moi: j’exige un élément de réponse

[09h12] Moi: J’attend…

[09h12] Moi: je patiente…

[09h12] Assistance: nous n’avons pas un délai à vous communiquer

[09h13] Moi: c’est incroyable

[09h13] Moi: je vais devoir saisir une association de consommateur

[09h13] Moi: vous ne faites pas votre travail, vous ne devez pas laisser les gens dans une situation pareille, c’est intolérable

[09h18] Assistance: rassurez-vous le cablage est en cours

[09h19] Assistance: vous nous avez contacté pour le suivi du cablage et je vous ai invité à patienter le temps que votre ligne cablée

[09h19] Moi: tant que je n’ai pas une simple et vague idée du temps à attendre, je ne suis pas rassuré

[09h19] Moi: de même quand vous parlez de “câblage en cours” alors que cette maison est raccordée et que le lotissement est dégroupé, là j’ai carrément peur

[09h22] Assistance: le cablage sera basculé vers cette ligne qui est déjà cablée

[09h23] Moi: si vous le dites

[09h26] Assistance: vous nous avez contacté pour le suivi du cablage et je vous ai invité à patienter le temps que votre ligne cablée

[09h27] Assistance: Je me joins à toute l’équipe de Free pour vous souhaiter une excellente journée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d’assistance dédié via l’adresse web suivante : www.free.fr/assistance

[17-06-2010 09h27] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]

Note du futur (11-09-2020) :

J’ai appris (avec patience et douleur) ce qui s’était passé. Les précédents occupants de la maison avaient mal formulé leur demande de résiliation auprès de Free lorsqu’ils sont partis ; au lieu de simplement demander la résiliation de leur connexion à l’ADSL de Free, ils ont demandé la coupure de la ligne…

Il nous a fallu attendre 1 mois ½ que France Telecom reconnecte la ligne avant de pouvoir enfin souscrire à une offre internet.